Mit diesen drei Regeln kommen die ROPO Kunden bei Ihnen an
Das Phänomän ROPO (Research online, purchase offline) zeigt uns, wie sehr das Internet das Kaufverhalten der Kunden nachhaltig verändert hat. Immer mehr potentielle Kunden informieren sich zunächst über das Web, bevor sie den tatsächlichen Kauf tätigen. Die Auswirkungen spürt man im indirekten ebenso wie im direkten Vertrieb. Bereits im Jahr 2010 gab es Studien, die 81% der Internetnutzer ein solches Verhalten zuwiesen. Und es werden immer mehr. Umso wichtiger wird es für Marken ihren Internetauftritt daran anzupassen.
Entgegen der schnell aufgestellten Annahme, dass der E-Commerce unausweichlich mit einer Schwächung der POS einhergehen muss, zeigen bisherige Untersuchungen das Gegenteil auf. Die lokalen Vertriebsstellen bleiben nach wie vor die wichtigsten Umsatzbringer.
Unter dem Begriff ROPO – Research Online Purchase Offline – versteht man das Verhalten der Konsumenten vor allem Informationen wie Suchmaschinenergebnisse, Verbraucherbewertungen, Produktbeschreibungen und Informationen von Vergleichsportalen aufzusuchen, bevor es zum Offline POS geht. Schafft es eine Marke sich hier überzeugend zu positionieren, wird dies die Verkaufszahlen insgesamt positiv beeinflussen.
Drei Regeln, die eine Handelsmarke beachten sollte:
1. Stets aktuelle und ausführliche Produktinformationen im Internet
Nicht nur auf der eigenen Homepage, sondern vor allem auch über die Händler-Webseiten, die auch im Web den zentralen Kontaktpunkt mit dem Kunden darstellen.
Die Produktinformationen von H & M sind leicht einsehbar. Wichtige Informationen können vom Kunden direkt abgefragt und mit den persönlichen Bedürfnissen abgeglichen werden.
2. Gezielt Empfehlungsmarketing einsetzen, um so die Kundenmeinung im Web bestmöglich steuern zu können.
Kundemeinungen werden von Verbrauchern genutzt, um sich bei der Vielzahl an Informationen orientieren zu können. Achtet eine Marke nicht darauf, was im Netz über sie gesagt wird, kann dies langfristig Konsequenzen nach sich ziehen.
Bei Expedia.de werden Kundenmeinungen schon lange integriert, um Nutzern die Entscheidungsfindung zu erleichtern. Neben objektiven Fakten, sind vor allem persönliche Bewertungen für die potentiellen Kunden wichtig.
3. Effizient und insbesondere auch für die Händler-Webseiten systematisch auf Suchmaschinenmarketing (SEO/SEA/SEM) zurückgreifen.
Eine Marke sollte sich genau überlegen, wie sie über gezielt ausgesuchte Keywords, den Kunden online bestmöglich auf ihr Angebot aufmerksam machen kann. Gibt der Kunde ein für die Marke ausschlaggebendes Suchwort ein, sollten sie oder/und ihre Vertriebspartner im Idealfall auf den ersten zwei Seiten der Suchmaschinenergebnisse erscheinen. Vor allem bei lokalen Suchanfragen sind Händler-Webseiten ein starkes Marketing-Instrument - wenn die Seiten suchmaschinengerecht optimiert werden.
Je weiter oben ein Unternehmen bei den Suchergebnissen von Google angezeigt wird, desto besser wird es von den potentiellen Kunden wahrgenommen und desto eher wird der POS vom Kunden tatsächlich aufgesucht.
Gesamt gesehen reiht sich das Phänomen ROPO in eine Reihe von Modeerscheinungen ein, die den eigentlichen Trend des Verschmelzens von On- und Offline Welten im Vertrieb immer deutlicher machen. Marken sollten hierbei ihre Vertriebsstruktur dringend in die Hand nehmen, um über ein internetgerechtes Vertriebsmanagement ihr Image und ihre Reputation nicht dem Zufall zu überlassen.
Wie schafft man positive Kundenerfahrungen online? Lesen Sie unseren Artikel über Consumer Experience!
