87,6 Prozent der Marketingentscheider finden Social Networks und Applikationen wichtig oder sogar sehr wichtig, zeigt eine aktuelle amerikanische Studie. Auch Ihr Vertriebsnetz nutzt Facebook, Twitter & Co. für mehr Umsatz – nur vielleicht nicht immer so, wie Sie sich das für Ihre Marken wünschen. Aber reichen „Corporate Guidelines“ aus, damit Social Media vom Vertriebsnetz markengerecht und professionell genutzt werden? Und mit welchen Tools unterstützen Sie Ihre Vertriebspartner sinnvoll?

Top-Priorität Social Web

Social Networks und Applikationen sind die Top-Prioritäten für das Jahr 2010. Dies zeigt der auf eMarketer veröffentlichte “2010 Digital Marketing Outlook”-Report (USA). Ein Grund, warum laut des Berichts 81% der Marketingentscheider ihre Investitionen in Online-Projekte erhöhen.
Auch der Gesamtverband Kommunikationsagenturen GWA weist in seinem Frühjahrsmonitor 2010 darauf hin: 93 Prozent der befragten Agenturen sind der Meinung, dass die Bedeutung sozialer Medien für die Marketing-Kommunikation weiter zunehmen wird (siehe Artikel).

Unternehmen auf Facebook, Twitter und YouTube
Im Social Web vertreten zu sein ist inzwischen längst ebenso Standard wie die eigene Webseite: Facebook wird von Unternehmen wie Hugo Boss als digitale Visitenkarte genutzt. Dell vergibt bestimmte Rabatt-Coupons nur noch an die abonnierten Leser des Microblogs Twitter. Auf Video-Sharing-Seiten wie YouTube versuchen sich selbst Firmen mit seriösem Image wie Volkswagen neben dem eigenen Volkswagen-Kanal an Viralvideo-Posts. Ganz zu schweigen von all den professionellen und semi-professionellen Blogs und Foren, in denen sich am gleichen Themengebiet Interessierte als Hobby oder von Berufs wegen austauschen. Die Möglichkeiten, sich und seine Produkte bekannter zu machen, sind enorm. Für Unternehmen und für ihr Vertriebsnetz.

Vertrieb und Web 2.0: Information, Akquise, Kundenpflege
Erfolgreich ist das Social Web vor allem, weil wir der Aussage einer Person mehr trauen als der Aussage eines Unternehmens. Im Mitmachweb sprechen Menschen mit Menschen. Und im besten Falle wissen die Mitarbeiter, was sie im Internet über ihr Unternehmen sagen dürfen und was nicht. Doch es gibt nicht nur die internen Mitarbeiter, die Plattformen wie XING & Co zur Akquise, Kundenpflege und –verwaltung nutzen. Auch Händler, Franchisenehmer und Distributionspartner setzen auf soziale Netzwerke, um den Umsatz anzukurbeln. Schließlich sind sie es, die im direkten Kundenkontakt stehen – und von ihrem Unternehmen darüber informiert sein müssen, was sie sagen dürfen und was nicht. Genauso wie die internen Mitarbeiter.

Regeln für das digitale Miteinander
Sie heißen Social Media Guidelines, Web 2.0 Leitfäden, Social-Web-Richtlinien oder auch Blogging Policiy. Die Firma Daimler hat seine Mitarbeiter bereits 2007 mit eigenen Vorgaben ausgestattet, was das Verhalten im Internet angeht:
Neben einigen Regeln des gesunden Menschenverstandes, etwa nichts zu schreiben, was später gegen einen verwendet werden könnte, stellt die Firma auch einen eigenen Blog-Moderator, der helfen kann, wenn Unsicherheiten auftreten, wie auf einen Kunden reagiert werden soll.

Unternehmen und ihre Vertriebspartner: wer spricht mit wem über was?
Insofern kann keine Branche heute das Web 2.0 ignorieren. Jedes Unternehmen muss sich mit dem Thema „user generated content“ auseinandersetzen. Gerade auch in Hinblick darauf, wie nicht nur interne Mitarbeiter auf Kunden-Feedbacks via Twitter, Facebook & Co. reagieren. Sondern auch, ob das eigene Vertriebsnetz fit ist, um im Sinne der jeweiligen Unternehmens- und Markenphilosophie auf Kundenstimmen im Netz einzugehen.

Denn Ihre Endkunden äußern sich nicht nur zur Marke selbst. Sondern im Zweifelsfall eher dazu, ob der Autohändler aus Hagen freundlich, der IT-Reseller in Meerbusch effizient in der Reparatur und der Friseurpartner in Berlin über die neuesten Colorationen auf dem Laufenden ist.

Die Unternehmensstrategie
Wie wird auf solche Kommentare reagiert? Dürfen Endkunden zum Beispiel auf den Seiten ihrer Händler Kommentare zu den Produkten bestimmter Marken eingeben? Haben Kunden die Möglichkeit, direkt beim Händler in einem Kundendienst-Forum Fragen zu stellen – und Sie die Garantie, dass dort auf eventuelle Kritik umgehend eingegangen wird? Sind Ihre Partner schnell und aktuell? Spätestens hier zeigt sich, dass meist ein einfacher, an die Vertriebspartner verteilter Leitfaden nicht mehr ausreicht, um die Marke und das Unternehmens-Image zu schützen.

Sieben Tools für Ihr Vertriebsnetz

Unternehmen können ihre Vertriebspartner leicht mit dem nötigen Wissen und der entsprechenden Technik ausstatten, um sie für das Web 2.0 fit zu machen. Einige Ideen hat VP-Report für Sie zusammengestellt, die frei miteinander kombinierbar sind, je nach Social-Web-Budget. Sie reichen von einfachen Richtlinien für Unternehmen und ihren Vertrieb über den Einsatz von Applikationen im Social Web, die den Vertrieb zentral darstellen bis hin zu Web 2.0 Tools auf den Webseiten Ihrer Partner.

A Tools für den Umgang mit Web 2.0 im Vertrieb

Leitfaden des Bundesverbandes für Digitale Wirtschaft. Quelle: BVDW. 2010 Digital Marketing Outlook, Blogging Policy, Corporate Guidelines, Crowdsourcing, Dell, eMarketer, Facebook, Hugo Boss, Leitfaden, LinkedIn, Mitmachweb, Social Web Monitoring, Social Guidelines, Social Media, Social Media Guidelines, Social Web, Social Web Apps, Social-Web-Richtlinien, soziale Netzwerke, Tchibo Ideencenter, Viralvideos, Volkswagen Club, Web 2.0, Xing, YouTube

1. DER LEITFADEN

Ihr Vertriebspartner erhält einen Leitfaden, was er im Social Web zu Ihrem Unternehmen sagen darf und was nicht – beruflich und in der Freizeit. Einige Empfehlungen gibt es zum Beispiel vom Bundesverband für Digitale Wirtschaft. Die Regeln orientieren sich am gesunden Menschenverstand: Sachlich argumentieren, niemanden beleidigen, keine Betriebsgeheimnisse verraten, als authentische Person erkennbar bleiben und Mehrwert schaffen. Darin vertrauen Sie Ihrem Vertriebsnetz. Und setzen eventuell Monitoring-Tools ein, um im Web auf dem Laufenden zu bleiben, wer mit wem über was spricht.

Integrieren lässt sich dieses kurze Regelwerk etwa auf dem Händlerportal, das Ihren Vertriebspartnern auch Drucksachen und Fotos bereitstellt.

2. SCHULUNGEN

Zusätzlich zur Guideline bieten Sie regelmäßig Schulungen an, wie zum Beispiel der Kommunikationsriese Vodafone. 15.000 Mitarbeiter wurden geschult und für die Onlinewelt fitgemacht. Für Firmen, die bislang noch keine Webschulungen anbieten, ist dies die Gelegenheit, Vertriebspartner über Webinare zu erreichen und miteinander in Kontakt treten zu lassen. Bestenfalls tragen dann wie bei Vodafone 15.000 neue Stimmen dazu bei, im Netz über die Firma zu sprechen.

B Social Web Apps

Verzeichnet alle Franchisenehmer zentral auf Facebook: Starbucks App

3. SOCIAL WEB APPLIKATIONEN

Starbucks macht es vor – auf Facebook hat sich das amerikanische Kaffeehaus den Bereich “Rund um die Welt” angelegt. Hier findet sich eine Weltkarte mit den Flaggen der Länder, die bereits Starbucks Filialen haben. Bei Klick geht es auf die jeweilige Facebook-Länderseite von Starbucks. Das Unternehmen zentralisiert so den Facebook-Auftritt aller Franchisenehmer. Das Ergebnis: zentrale Steuerung und mehr Kontrolle über die weltweiten Aktivitäten der Partner via Facebook.

4. DIE IDEENPLATTFORM

Ein Beispiel von Crowdsourcing praktiziert der Kaffeeröster Tchibo mit seiner Ideen-Plattform Ideas. Jeder kann hier Gedanken einstellen und Produktvorschläge machen. Manche schaffen es in Teamarbeit zur Marktreife – und die besten Produkte landen bei den Kunden. Denkbar ist so eine eigene Community-Plattform auch für andere Firmen – als ein zentraler Treffpunkt für Unternehmen, Vertriebspartner und Endkunden.

C Web 2.0 Tools für die Webseiten Ihrer Partner

Bündelt Kundenanfragen: das Volkswagen-Portal www.vw-club.de

5. DIE KOMMENTARFUNKTION

Sie meinen, Regeln aufstellen und Medienkompetenz schaffen ist gut, ein wenig Kontrolle ist besser? Dann bieten Sie Ihrem Händler an, eine Kommentarfunktion auf seiner Webseite einzubauen – die Ihren Social-Web-Moderator benachrichtigt, wenn ein Post am selben Tag nicht beantwortet worden ist. Nichts ist schlimmer als gar keine Antwort, und wenn es nur ein erstes Feedback ist: „Ich habe Ihre Nachricht gelesen und kümmere mich um Ihr Anliegen.“ Daimler bittet beispielsweise seine Mitarbeiter, bis spätestens am Vormittag des Folgetags geantwortet zu haben.

Leider hat Ihr Vertriebspartner eventuell nicht immer selbst die Zeit, neben dem direkten Kundenkontakt am Point of Sale auch noch geduldig auf die Reaktionen der Kunden einzugehen, die über das Internet eingehen. Mit der Kommentarfunktion sorgen Sie dafür, dass Ihre Vertriebspartner reaktiv, freundlich, kompetent und bleiben, wenn es um Ihre Marke und Ihr Unternehmen geht.

6. DAS KUNDENFORUM

Als Micro-Site oder auch direkt in die Webseite Ihrer Vertriebspartner integriert, werden alle Kundenanfragen bei Ihren Händlern an Ihren Online-Kundenservice weitergegeleitet. Über einen einfachen Backlink gelangt der Kunde dann zurück auf die Seite des Vertriebspartners. Oder Sie erstellen gleich ein komplettes Forum, das die Kunden aller Vertragshändler zentralisiert, so wie der Automobilkonzern Volkswagen.

7. DAS WEB-KOMPLETTPAKET

Einträge bei Twitter oder Facebook landen automatisch weit oben in den Google-Suchergebnissen. Und eben weil Social Media relativ einfach zur Suschmaschinenoptimierung und Referenzierung beiträgt (die ansonsten eine inzwischen komplizierte und kostenintensive Spezialwissenschaft geworden ist), wird 2010 für viele Unternehmen Social Media-Präsenz die Top-Priorität im Online-Marketingbudget. Im Idealfall stellen Sie Ihren Vertriebspartnern eine komplette Webseite, auf denen Ihre Produkte und alle Antworten auf Kundenfragen immer automatisch aktualisiert sind. Sie sichern so das Bild Ihrer Marken im Vertrieb – und können gegebenenfalls auch über ein integriertes Kundenforum und das Monitoring der Kommentare die Betreuung aller Fragen rund um Ihr Unternehmen und Ihre Marken zentral von einem Ihrer Mitarbeiter gewährleisten. Zusätzlich stellen Sie Ihrem Händler direkt auf der Webseite Tipps und Expertenwissen zur Verfügung, die sinnvoll sind und damit einen Mehrwert bieten. Und Ihren Vertriebspartner beim Endkunden kompetent ins rechte Licht rücken.

D Monitoring-Tools