BBDO Studie: Kundenbindung wird wichtigster Erfolgsfaktor 2010
2010 wird cleveres Vertriebsmarketing gefragt sein. Denn eine aktuelle Studie der internationalen Managementberatung BBDO Consulting zeigt:
1. Im Schnitt jedes zweite Unternehmen wird verstärkt in Vertriebsaktivitäten investieren.
2. Kundenbindung ist in 2010 der wichtigste Erfolgsfaktor.
3. Steigender Kostendruck bleibt die größte Herausforderung.
VP-Report zeigt, welche Webinvestition die Kunden kostengünstig bindet und den Vertrieb unterstützt.
Studiendesign
Über 300 Entscheider wurden zu Geschäftserwartungen, Marketingaktivitäten und ?budgets sowie Investitionsschwerpunkten und Erfolgsfaktoren für das Wirtschaftjahr 2010 befragt. Sie setzt die im Januar 2009 von BBDO veröffentlichte Studie “Marketing in der Krise” fort, die die Auswirkungen der Wirtschaftkrise auf Erwartungen, Marketing und Budgets untersucht hatte. Die aktuelle Studie wurde von August bis September 2009 durchgeführt.
Jahresvision je nach Branche unterschiedlich
Die Entscheider kamen aus den Branchen Automobil, Chemie, Energiewirtschaft, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Handel, Industriegüter, Informationstechnik, Konsumgüter, Logistik und Transport.
Die Umsatz-Erwartungshaltung spaltet sich in zwei Lager:
- B2B-Branchen blicken der Zukunft vermehrt optimistisch entgegen,
- Chemie und Handel widersprechen diesem Trend. So gehen im Handel 46,7 Prozent der Befragten, in der Chemie-Branche 37,5 Prozent davon aus, dass sich die Umsatzsituation in 2010 verschlechtern wird.
Generell mehr Umsatz erwartet
Gegenüber der Erhebung im Januar legen die Erwartungen an steigende Umsätze sowie die Planung zur Erhöhung des Marketingbudgets um jeweils 8 Prozentpunkte auf 25 Prozent und 23 Prozent zu.
Erfolgsfaktor Kundenbeziehung
Die im Januar geäußerte Verunsicherung hinsichtlich der wichtigsten Erfolgsfaktoren ist dem konkreten Ziel der Kundenbindung (26 Prozent) gewichen. Die absolute Mehrheit der Befragten, 94,7 Prozent, hält die Verbesserung des Kundendialogs für die wichtigste, kurzfristig relevante Maßnahme. 79,8 Prozent der Marketingentscheider planen eine Verbesserung der Kundenbeziehung. Spitzenreiter ist hier der Handel mit 93,3 Prozent, gefolgt von der Chemie-Branche (87,5 Prozent) und den Finanzdienstleistern (87,5 Prozent).
“Dafür müssen Unternehmen sich öffnen und inhaltlich völlig neue Kundenbindungsprogramme entwickeln. Die bisherigen basierten eher auf passiver Abwanderungsverhinderung, jetzt ist aktives Management des Kunden-Bonding gefragt“, kommentiert Udo Klein-Bölting, CEO von BBDO Consulting.
Aktive Kunden-Bindung: wie sieht das konkret aus?
Die Maßnahmenschwerpunkte liegen branchenübergreifend auf den kundennahen Bereichen Vertrieb und CRM.
So erwartet auch Gartner für CRM-Software einen Anstieg der Revenues um fast ein Prozent. Die stärkste Nachfrage soll laut der amerikanischen Analysten in den Bereichen Saas, E-Commerce und CRM-Analytics liegen. Wichtigstes CRM-Ziel ist für die befragten 300 europäischen CRM-Entscheider auch bei Gartner laut eines Berichts in der Zeitschrift acquisa in diesem Jahr die Kundenzufriedenheit, gefolgt von der Kundenakquise.
VP-Report Idee
Doch es gibt mehr als nur ein Update der Kundendatenbank-Software, um den Vertrieb in seiner Kommunikation mit dem Kunden unterstützen. Und dazu gehören zum Beispiel Vertriebspartnerwebseiten, die den Kunden lokal mit den für ihn relevanten Informationen versorgen:
Hierzu setzt das Unternehmen einen Partnerwebseiten-Prototyp auf. Dieser wird jedem Vertriebspartner zur Verfügung gestellt, von ihm per Drag and Drop individualisiert und dem lokalen Bedarf angepasst. Die Aktualisierung der Webseiteninhalte erfolgt automatisch vom Mutterkonzern aus und berücksichtigt dabei die individuellen Einstellungen jeder einzelnen Partnerwebseite. Damit schlagen Unternehmen gleich zwei Fliegen mit einer Klappe:
1. Partnerwebseiten unterstützen den Vertrieb durch kundennahe, jederzeit aktuelle Informationen in der Kundenbindung
2. Partnerwebseiten sind ein Tool zur Kundenbindung an die Marke, die durch alle Vertriebskanäle im Internet bis zum Endkunden kommuniziert wird.
So wird auch all den Unternehmen geholfen, bei denen wegen der stärkeren Unterstützung der Vertriebsaktivitäten der Markenaufbau nicht im Mittelpunkt der geplanten Maßnahmen steht, und das sind immerhin 81,5 Prozent der befragten Unternehmen. So unterstreicht auch Klein-Bölting von BBDO: “Die Marke ist einer der zentralen Unternehmenswerte und Träger der Kundenbindung. Einsparungen zu Lasten der Marken bergen das Risiko eines Raubbaus an der Zukunft.”
Kostendruck und Effizienzüberprüfung
Der steigende Kostendruck wird von 82,5 Prozent der Entscheidern als größte Herausforderung gesehen. Dies hat zur Folge, dass die Budgets neu allokiert werden müssen. Daher ist auch die Überprüfung der Marketingeffizienz branchenübergreifend mit 55 Prozent nach wie vor ein Top-Thema.
Wer wird investieren?
Bei den Finanzdienstleistern gaben 57,7 Prozent, in der Automobilbranche 52,2 Prozent an, im nächsten Jahr verstärkt in Vertriebsaktivitäten investieren zu wollen. In der IT- und Industriegüterbranche waren es 45 und 40 Prozent.
In der IT-Branche halten 67,5 Prozent, bei den Finanzdienstleistern 62,5 Prozent, in der Industriegüter-Branche 60 Prozent und in der Automobil-Branche 55 Prozent die Verbesserung des Dialogs mit dem Kunden für die kurzfristig wichtigste Massnahme.
Mehr Informationen zur BBDO Studie finden Sie hier.
